Procedimiento de PQRSF
- OBJETIVO
Establecer el canal, procedimiento y lineamientos para la atención y trámite de manera oportuna de las peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias que realizan los grupos de interés externo ante ITECSOFT S.A.S.
- ALCANCE
El presente documento aplica desde el proceso de recepción, trámite y solución respectiva de cada una de las PQRFS, realizadas ante ITECSOFT S.A.S.
- DEFINICIONES
- PQRFS: Sigla para referirse a Peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y solicitudes.
- Petición: Derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas ante determinada entidad promovida por motivos generales o particulares.
- Queja: Manifestación de un desacuerdo o inconformidad o insatisfacción.
- Reclamo: Manifestar un desacuerdo o inconformidad o insatisfacción solicitando una acción propia.
- Sugerencia: Propuesta de mejora de productos o servicios prestados.
- Felicitación: Expresar alegría o satisfacción por el producto o servicio recibido.
- Usuario o peticionario: Persona natural o jurídica que realiza la solicitud de PQRFS
- CONDICIONES GENERALES PARA LA RECEPCIÓN DE PQRFS
- Canales de Recepción
ITECSOFT S.A.S. en adelante “La empresa”, dispone de los siguientes canales de atención:
- Correo electrónico: soporte@itscontable.com
- Sitio web: itscontable.com
- Documento escrito: Calle 33 # 28-73 Barrio La Aurora – Bucaramanga
- Verbalmente: 607 6455858, las solicitudes recibidas verbalmente serán transcritas vía correo electrónico y/o el software que se disponga para tal fin.
Cada PQRFS se recibirá por medio de los canales descritos, de forma respetuosa en caso contrario tendrá pena de rechazo.
- Términos de respuesta
MODALIDAD DE PETICIÓN | LEY 1755 DE 2015 |
Petición de interés general y/o particular | 15 días hábiles siguientes a su recepción |
Quejas | 15 días hábiles siguientes a su recepción |
Reclamos | 15 días hábiles siguientes a su recepción |
Solicitud documentos o copias | 10 días hábiles siguientes a su recepción |
Consulta | 30 días hábiles siguientes a su recepción |
- La solicitud debe estar acompañada de los siguientes datos:
- Nombres y Apellidos
- Cédula o NIT
- Número Celular de contacto
- Dirección de correo electrónico
- Objeto y razones de la PQRFS
- Relación de documentos que sean parte del trámite
- En caso de que el usuario desee radicar una solicitud incompleta en el acto se le hará saber que carece de información o documentos, el coordinador solicitará que sea completada la información faltante o de ser el caso documentos o información soporte que sea crucial para dar trámite a la misma. Ante la negativa del usuario se recibirá dejando constancia de los requisitos faltantes.
- Una vez recibida la PQRFS, el coordinador realiza el registro en la matriz de PQRFS u software que se disponga para tal fin, y comunicará a la alta dirección (Gerencia administrativa y Dirección general) la novedad con el fin de concertar la forma de actuar y respuesta de esta.
- El coordinador o persona designada por la alta dirección realizará el levantamiento de la información pertinente, ya sea en las novedades de cliente, entrevistas con el personal de la empresa u otras fuentes de información.
- Cuando sea necesario solicitar al usuario completar la información o realizar algún trámite adicional, “la empresa” brindará retroalimentación dentro los 10 días siguientes a la fecha de radicación para que el peticionario de respuesta en un término máximo de un (1) mes. Si el peticionario no satisface el requerimiento dentro del plazo se da por entendido que ha desistido de la solicitud.
- Las respuestas de las PQRFS se realizan a la dirección de correo electrónico del usuario interesado desde la cuenta de soporte@itscontable.com. Una vez se entregue la respuesta el caso debe ser actualizado en la matriz de PQRFS u software que se disponga para tal fin.
- NORMATIVIDAD
TIPO | NÚMERO | TITULO | AÑO |
Ley | 1755 | “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” | 2015 |
