A medida que los medios digitales han tomado mayor fuerza, la estrategia omnicanal se ha hecho indispensable para poder dar un buen servicio al cliente durante el proceso de venta o postventa. Esto va alineado a unificar la comunicación en los diferentes medios, debido a que el proceso de venta ya no es solamente físico sino también puede ser virtual a través de un e-commerce.
El término omnicanal procede de la raíz latina “omni”, que significa “todo”, sumado a la palabra “canal” que expresa el conducto, entenderíamos esta combinación como “todos los canales”. La omnicanalidad busca que el prospecto o cliente perciba la misma atención desde cualquier canal que use. Para ello, el personal de la empresa debe estar en total sintonía para otorgar la misma información o instrucciones a los interesados sin importar el medio, así que asegúrate de contar con un procedimiento de divulgación interna definido.
Por ejemplo, en la siguiente situación existe una estrategia omnicanal: tienes un e-commerce de zapatos y un prospecto quiere conocer si puede realizar compras a crédito. Actualmente la empresa si recibe este medio de pago, por lo cual, se deberá transmitir ésta información al prospecto en todos los canales de atención: chat, llamada, correo electrónico, WhatsApp o incluso el personal que se encuentre en la tienda física.
Una correcta estrategia onmicanal reducirá la pérdida de clientes, ya que las solicitudes serán atendidas desde cualquier canal mejorando la experiencia de servicio. ¿Te has sentido mal atendido cuando quieres comprar online e intentas resolver una duda vía telefónica y el asesor que contesta te dice que debes remitirte al chat? Este tipo de situaciones se pueden evitar con la aplicación de una estrategia omnicanal.
Sigue los siguientes pasos con el fin de que conozcas aspectos a mejorar en cuanto a la omnicanalidad de tu e-commerce:
– Crea una tabla donde la primera columna sea para la “Situación”, y las demás columnas para los “canales” que tu empresa tiene disponible.
– Lista en la columna “situación” los escenarios más críticos, recurrentes e importantes que un prospecto o cliente puede experimentar dentro de tu empresa.
– Selecciona con una “X” el canal que actualmente presta la atención a la situación.
Una vez terminada la tabla conocerás los canales que debes habilitar para atender cada situación. Debido a que la gran mayoría de los canales de atención son prestados por personas, es importante realizar capacitaciones y un correcto plan de comunicaciones interna para mejorar la omnicanalidad en tu tienda virtual.
La aplicación de ésta información te ayudará en el mejoramiento de la gestión y experiencia del cliente, evidenciándose un aumento de tus ventas online. Si deseas conocer cómo crear tu propio e-commerce haz clic aquí para recibir asesoría personalizada.
